【卡尼曼新书噪声】保险公司的每个大型分支机构中,都会有数位具备资质的核保员,当有人想知道报价时,任何有空的核保员都可能被指派去做这项

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本文选自 丹尼尔·卡尼曼新作《噪声》,扫上面码免费领电子书

保险公司的每个大型分支机构中,都会有数位具备资质的核保
员,当有人想知道报价时,任何有空的核保员都可能被指派去做这项
工作。实际上,核保员是随机指定的,而报价数额却会对公司产生重
大影响。如果保费高,而报价被客户接受,那么对保险公司是有利
的,却存在将业务输给竞争对手的风险。低额保费更容易被客户接
受,但对保险公司而言却是不利的。也就是说,对于任何风险,都有
一个恰到好处的“金发姑娘价格 ” (Goldilocks Price) 包一一怒不
会太高,也不会太低。大多数专业人士判断出的平均价格很可能与这
个“金发姑娘价格”相差不大,高于或低于这个价格,保险公司都会
付出很大的代价。

理赔员的工作也会影响到保险公司的财务状况。例如,假设有人
提交了一份索赔申请,而索赔人是一名在工业事故中失去右手的工
人。就像核保员的分配一样,某位理赔员被指派受理该索赔案是因为
他怡好有空。该理赔员的职责是收集案件的实情,并向公司提供最终
成本的估价。他随后负责与索赔人的代表进行谈判,以确保索赔人获
得保单中承诺的利益,同时保险公司也不用支付过多费用。

早期的估价很重要,因为它为理赔员与索赔人在未来的谈判中设
定了一个隐性的目标。法律规定,保险公司有义务为每项索赔预留足
够的资金。从保险公司的角度来看,这里的“金发姑娘价格 ”很重
要,报价过高或过低都无法确保很好地解决问题: 一方面,如果报价
过低,索赔人的律师可能会选择诉诸法律,另一方面,过于慷慨可能
会使理赔员因自由度过高而同意索赔人的无礼要求。理赔员的判断对
公司很重要,对索赔人而言也同样重要。

我们用“抽签”这个词来强调在选择核保员或理赔员时的随机
性。正常情况下,保险公司只会为每一起案件分配一位专业人员,我
们无法得知如果换成另外一位专业人员,情况会有什么样的不同。当然,抽签也有好处,不是完全不公平的。进行“好的”《〈如一
些大学的课程) 或“坏的”《〈如美国的征兵工作) 资源分配时,人们
都能够接受抽签的形式。抽答有它存在的意义,但我们所谈论的判断
中的抽签并不分配任何东西,采用这种比喻是想要强调: 它们只会产
生不确定性。想象一下,假如一家保险公司的核保员是不存在噪声问
题的,他们能够设定最佳保费,但一个“抽签装置”介入并修改了实
际报价,显然这样的抽签是不合理的。在一个系统中,如果结果取决
于随机选择的专业判断者的身份,这非常不合理。

噪声审查,系统噪声无处不在

以类似抽签的方式指派一位法官来审理刑事案件或选择一位射击
手代表一支队伍出战,都会产生差异性,但这种差异性是隐而未见
的。就像审查美国联邦法官在量刑方面的差异性那样,噪声审查是揭
示吧声的一种方法,在这样的审查中,多人对同一起案件进行评估,
于是他们评估中的差异性就可以显现出来。

核保员和理赔员的判断尤其适用于这种审查,因为他们都是根据
书面材料做判断的。在嗓声审查开始之前,保险公司高管向每个小组
〈核保员和理赔员) 详细描述了5个代表性案例,随后要求每一组的成
员对两三个案例进行独立评估。为了检查他们判断之间的差异性,研
究人员事先没有告知这些员工该研究的目的

在继续阅读之前,不妨想想,你会如何回答以下问题: 在一家经
营状况良好的保险公司中,如果你随机选择了两位有资质的核保员或
理赔员,你预测他们对同一案件的估价会有多大差异?” 具体而言,两
个估价之间的差异占他们估价平均值的百分比是多少?

在随后的几年中,我们让保险公司的众多高管们也回答这个问
题,并获得了各界人士对此的估值。令人惊讶的是,有一个答案显然

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